借り主からの苦情を放置しておくと、問題が拡大してしまうことにもなりかねません。
苦情の原因を早急に特定して、適切な対応をすることが大切です。
特に自ら管理を行う場合には、トラブルへの対応方法を理解しておきましょう。

借り主からの苦情に対応するのは、基本的には貸主ですが、入居者管理を不動産会社に委託している場合には、不動産会社が対応します。いずれにしても、借り主に苦情内容に応じた連絡先一覧などを提示し、対応先を明らかにしておくことがトラブル対応の第一歩となります。

苦情が発生したら、まずは苦情の原因を特定し、契約の取り決めなどを確認します。その上で、貸主か借り主のいずれが対応すべきかを適切に判断することが大切です。

苦情対応の基本は、できるだけ迅速に手配を行うということです。借り主の苦情は日常生活に影響することも多いことから、対応が遅れるとトラブルが拡大して しまうおそれもあります。もし、苦情対応の遅れが原因で予想外な時期に退去という結果になった場合、その後の収支にも影響が及ぶ可能性もあります。

借り主からの苦情として想定されるのは、以下の2種類ですが、内容によって対応方法が異なりますから、注意が必要です。

室内の設備の故障や不備に関する苦情に対しては、あらかじめ修理業者などを整理しておくと、迅速な対応が可能となります。不動産会社に管理を委託している 場合でも、念のため、修理業者などについて確認しておくとよいでしょう。また、分譲マンションであれば、管理組合や、建物の管理会社に確認をします。も し、修理業者に心当たりがないときは、仲介を依頼した不動産会社に相談してみると、紹介してもらえることがあります。
修理に当たって、修理業者から工事への立ち会いを求められた場合は、入居者と相談して、貸主または借り主のいずれかが立ち会うことになります。

近隣とのトラブルの中で、最も多いのは音の問題です。特に集合住宅の場合は、隣戸や上階とのトラブルが多くなります。この場合、貸主の立場によって対応は異なります。

近隣の住民から借り主に対して、苦情が寄せられることもあり得ます。その場合には、借り主にすぐに注意を促すようにしましょう。
また、一般的に、分譲マンションの一室を賃貸する際は、借り主にも管理規約を遵守することが求められていますので、貸主には借り主に注意を促す責任があり ます。また、再三の注意にもかかわらず、借り主がルール違反を続けるようであれば、貸主は契約の解除も視野に入れた対応が必要になることも考えられます。

退去時には、敷金の返還をめぐってのトラブルが発生することがあります。基本的には、敷金その他の預かり金は、家賃の滞納、入居者の故意・過失などによる 物件の損耗等がなければ返還すべきものです。原状回復に関する基本的な考え方、運用例などについては、国土交通省の「原状回復をめぐるトラブルとガイドラ イン」に詳述されています。
ガイドラインを参照の上、物件の損耗等について借り主が負担する範囲を明確にし、適切な対応をすることが重要です。